از دهه 90 میلادی قرن بیستم تا پایان این قرن، سازمان ها شاهد تحولی در عرصه صنعت، بازرگانی و خدمات بوده اند و آن تحول، چیزی به غیر از توجه به مشتری و فراتر از آن مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور پاسخ به نیازهای حال و آینده آنان نبوده است. با توسعه فناوری اطلاعات در ابتدای قرن بیست و یکم، سازمان ها سعی کردند از فناوری های نوین ارتباطی در جهت نهادینه سازی، توسعه و افزایش رقابت و کارآمدتر کردن اهداف خود در این خصوص بهره بگیرند. فصول این کتاب در سه بخش اصلی: شناخت و ایجاد ارتباط با مشتریان، حفظ و نگهداشت مشتریان و توسعه مشتریان تدوین شده است و سعی شده، با متنی ساده، علاوه بر ارائه تعاریف، مفاهیم، الگوها، اهداف و معایب و مزایای آنها، نگاهی به کاربردها و روش های اجرایی پیاده سازی آنها در سازمان ها و چالش ها و موانع پیش رو نیز داشته باشد. لذا در برخی از فصول، نمونه مطالعات موردی داخلی و خارجی نیز ارائه شده اند. علاوه بر این برای یادگیری بهتر دانشجویان و مطالعه کنندگان محترم، اهداف یادگیری، فعالیت هایی برای یادگیری و نیز ارزشیابی مطالب در ساختار هر فصل رعایت شده است تا کتاب بتواند مسیر یادگیری این افراد را تسهیل نماید.